车主投诉：买车前是上帝 出现问题后成孙子

   【人民监督网讯 记者朱瑞峰】据报道，德国宝马（BMW）集团2010年第一季度息税前利润达4.49亿欧元，去年同期亏损5500万欧元，但德国宝马（BMW）集团的销售额在中国增长一倍还多。

  中国人为什么喜欢宝马？最重要的原因是信任宝马的质量。但是，残酷的现实告诉那些钟爱宝马的消费者：宝马的质量不但难以得到保障，且宝马公司对质量问题的态度极端不负责任。
 

图：宝马（中国）汽车贸易有限公司总裁史凯
 

图：德国宝马集团董事长诺伯特-雷瑟夫
 

  2010年3月20日，马长海先生在北京燕宝汽车服务公司金港分公司的晨德宝4S店耗资251.5万元购买了一辆德国宝马760Li型高级轿车，马长海给自己的爱车及时上了牌照京NCLH68，从此马先生的烦恼接连不断。

  在行驶2600公里时，马长海的京NCLH68德国宝马760Li型轿车润滑油警示灯报警，液晶显示器中文提示：“请添加一升机油”。2010年4月30日，经北京燕宝汽车亦庄4S店检测为发动机润滑油液位缺失所致，亦庄4S店为马长海的德国宝马760Li型轿车的发动机添加了一桶润滑油。

  2010年5月7日，在行驶至4600公里时，这辆德国宝马760Li型轿车温度报警灯报警，液晶显示器中文提示：“发动机冷却液液位过低”。

  马长海对人民监督网记者说：“我的德国宝马760Li顶级旗舰车发生第二次故障后，我多了一个心眼，就没有到北京燕宝汽车服务公司的4S店维修，北京另一家经销德国宝马汽车的盈之宝4S店为我的宝马车进行了检测并给发动机添加了冷却液，当时我就怀疑宝马760Li型轿车有设计缺陷。因该车在使用中发动机发生两次报警，后座中间的杯托曾发生故障致使到4S店维修三次的记录。”
 

图：德国宝马轿车雨天熄火现场
 

  更让马长海先生烦恼的事情发生在2010年6月17日下午3点，马先生的德国宝马760Li型轿车行驶到河北廊坊市银河南路时发动机熄火。当天气象台预报雷阵雨转中雨，事发时雨水深5厘米。

  马长海接受人民监督网记者采访时说：“当时看到中国国产的夏利、长安等轿车从抛锚的宝马760Li顶级旗舰车驶过，并不时有好心的司机落下车窗询问是否需要帮忙拖车，我当时感到德国宝马760Li给我带来的是莫大羞辱。我花近300万人民币买的宝马车还不如一辆3万元的国产夏利车。”

  大陆汽车俱乐部的救援车晚上9点将马长海的宝马760Li拖至盈之宝4S店维修，当时行驶里程表为8000公里。

  盈之宝4S店前台接待人员丁晨第二天答复马长海道：“你的宝马车经检查为车辆涉水导致发动机进水熄火，涉水是指轿车轮毂中间线以上被水淹没，涉水车辆不属于赔偿范围。”

  马长海解释说：“当时雨水还没有到轮毂呢？只有5公分，宝马的使用说明书规定25公分以上属于涉水，马长海并向盈之宝4S店提供了事发时的照片。”

  盈之宝4S店前台接待人员丁晨说：“根据你提供的事发照片和当地的天气预报明显不属于涉水导致的故障，德国宝马760Li是一款12缸的双涡轮增压发动机，发动机吸气量较大……。”
 

 马长海与销售商北京燕宝汽车服务公司进行了交涉。北京燕宝汽车服务公司总经理助理靳惠友答复说，你的宝马760Li的情况我们公司特别重视，已经反映给宝马（中国）汽车贸易有限公司。 宝马（中国）汽车贸易有限公司让我们销售商给你的解释是：“该事件与宝马公司产品质量无关。”

  让宝马车伤透了脑筋的马长海放弃了正常的工作，不断往返于北京和河北廊坊之间寻求解决问题。在多次与销售商协商无果的情况下，马长海到德国宝马公司北京代表处（宝马（中国）汽车贸易有限公司）进行了投诉。接待人员说：“宝马中国不接受客户的现场投诉，只接受电话投诉。”
 

德国宝马轿车车主邵坤对人民监督网记者说：“德国宝马7系轿车质量存在重大隐患和缺陷，我购买的宝马740i车牌照号京NT1573轿车，在2010年6月20日行驶中发生方向失灵现象，差点酿成大祸，现在回忆起来心有余悸。宝马4S店诊断为方向机损坏，销售商与宝马中国（德国宝马公司北京代表处）交涉后为我的车更换了方向机。”

  刘文杰先生购买了一部宝马760Li型顶级旗舰高级轿车，车牌号为：京A87818，该车行驶到9000多公里时车身龙骨大架出现严重变形，发动机工作时发抖。

  刘文杰接受人民监督网记者采访时说：“驾驶宝马760Li型轿车随时可能出现车毁人亡的特大交通事故，我的宝马车已经更换了三个方向机了。”

  2010年8月5日下午，人民监督网记者接到刘文杰的电话，刘文杰对记者说：“我的宝马车出现发动机启动3分钟后，方向机部位出现咯吱、咯吱的响声，目前正在北京燕宝汽车亦庄4S店检修，技师检测2个多小时了到现在还没有找出故障的原因。”

  走投无路的马长海只好拨打了德国宝马公司北京代表处（宝马（中国）汽车贸易有限公司）的售后服务电话8008006666，向客服人员表达了自己的诉求。
 

 


2010年7月9日，马长海终于得到了一份宝马中国）汽车贸易有限公司的回复：

 尊敬的

马长海先生：

 我们非常关注您的宝马760Li（底盘号：CY38578）发生的情况，对于此事件给您造成的不便，我们深表遗憾，已安排宝马技术专家对车辆进行现场检查。现就您对车辆情况的疑虑，提供如下信息供您参考：

  通过专家对车辆进行检测，在进气管路，发动机缸体，废气涡轮增压等相关区域发现水迹存在，空气滤芯浸水并且现在仍然潮湿。未发现因进水导致发动机损坏的惯常迹象，缸体完好无损（连杆和活塞无裂纹）。

  通过对比附件内专家现场拍摄的照片与客户提供的情景照片，可以得知情景照片提供的只是车辆熄火所在地场景，并非进水地的，熄火之前确切的情况不能通过情景照片验证。

   证据表明，情景照片所示水位与车辆实际涉水水位不一致；或当车辆涉水行驶速度超过10km/h时，车辆前方能产生一个超过25 cm涉水深度的尾流，该尾流倒灌进入通过真空吸气来运行发动机的进气通道中（上文提及的涉水行驶速度和涉水深度均在用户手册中所阐明）。

   由此，我们得出的结论是：该事件与本公司产品质量无关。

  为了方便您理解以上的技术分析和结论，请您参阅本函件附页详尽的图文信息。

  我们会继续关注您的诉求，并在必要时提供协助与便利。

  谢谢您的而理解和支持!

   宝马（中国）汽车贸易有限公司

  马长海说：“宝马760Li型轿车是全球仅限60辆的顶级旗舰型高级轿车，我购买宝马760Li型轿车是得益于德国宝马公司及其销售商的大力炒作。购买宝马的旗舰车原设想是为自己的公司装点门面，哪料到不但没有给公司带来风光,反倒因为购买了宝马让公司和自己脸面尽失，因天天为宝马车的事忙于奔波，公司的业绩大幅下降，至少损失上百万元。

  宝马（中国）汽车贸易有限公司回复马长海十几天后，购买宝马5系车与宝马公司出现退车纠纷的穆志刚先生提出愿作为中间人与销售商北京燕宝汽车服务公司沟通为马长海解决问题，马长海同意了穆志刚的好意。

  几天后，穆志刚回信说：“北京燕宝汽车服务公司同意为马长海的宝马车承担全部修车费用，马长海的宝马车使用一年后再为马长海更换同型号的宝马新车一辆。”

  马长海接受了北京燕宝汽车服务公司的意向，等马长海到北京燕宝汽车服务公司与总经理助理靳惠友签署协议时，总经理助理靳惠友却反悔了。
 

燕宝销售商：德国宝马汽车有设计缺陷
 

靳惠友对马长海说：“宝马760Li是属于德国宝马公司设计的缺陷问题，我们作为销售商不应该承担责任。宝马760Li设计缺陷是它的12缸发动机和双涡轮增压每秒钟的吸气量为7立方，如此大的吸气量宝马760Li设计师竟将吸风口放置在汽车中线以下，吸气口过低是该车型的缺陷。”

  记者电话采访穆志刚时，穆志刚婉言拒绝了记者的采访。知情人告诉人民监督网记者，穆志刚购买了一辆5系宝马车，一年后该车多次出现故障，经多次与宝马公司协商达成退车补偿经济损失意向，并与宝马（中国）汽车贸易公司签订了保密协议。
 

2010年7月28日记者以马长海所属公司的副经理身份与马长海一起见到了北京燕宝汽车服务公司总经理助理靳惠友。

  靳惠友说：“宝马中国（宝马（中国）汽车贸易有限公司）对马经理的宝马车特别重视，要求经销商做好马经理的工作。宝马中国让给马经理的宝马车维修发动机，这样的解决方案我们都不认可，我们做为经销商怎么给马经理答复啊！ 现在“宝马中国”对宝马760Li的投诉客户如临大敌，该7系宝马车进风口过低，可德国宝马公司老不承认他的车设计有缺陷。

  德国宝马经销商北京燕宝汽车服务公司的做法让马长海很气愤，马长海对总经理助理靳惠友说：“购买宝马前客户是上帝，购买宝马后客户就变成了孙子。你们宣传的是购买宝马车的都是高端客户，是VIP客户，购车款交给你们，马上就变脸了。宝马车出现故障你们天天推脱，你们是不是欺负我们啊？！”

  总经理助理靳惠友说：我们经销商也有难处，760Li宝马车是因为发动机进气口过低导致的制造缺陷，宝马中国不出面给客户说，老让我们经销商说，我们说什么呢？你们一会儿走后，我马上给宝马中国打电话汇报。
 

多家媒体记者被德国宝马公司“公关”培训
 

2010年7月29日，记者前往北京市三元桥的北京佳程广场采访德国宝马（BMW）集团北京代表处。

  进入北京佳程广场首先映入眼帘的是竖立在广场的宝马（BMW）标志，进入佳程大厦一楼看到右面宝马展示厅门口竖立着一块提示牌：“今天是宝马媒体开放日展厅不对外开放。”

  记者手持记者证推门进入展厅对接待台的人员说：“我是媒体记者需要采访”。

  接待人员很客气的说：“你在媒体签到单上签个字。” 记者在两张A4纸打印的密密麻麻媒体名称上看到中央级各大媒体和都市类媒体的名字名列其中。

  另一位接待人员拿出一个鼓鼓囊囊的信封和记事本递给了记者，记者将“礼物”还给宝马媒体开放日的接待人员说：“我是来采访你们宝马在华召回6000辆进口5系轿车质量缺陷事宜的。”

  接待人员脸色大变的说：“我们只接待被邀请的媒体记者，没有邀请的媒体不接待。”

  记者说：“今天是宝马媒体开放日，难道是假开放。你们的讲解人员正在宣传宝马汽车的相关内容，我学习一下。”

  接待人员解释说：“我们是公关公司的，今天邀请媒体记者是对媒体记者一个关于宝马汽车的培训会。你要采访请到25层以上，宝马公司的办公地址在上面。”
 

德国宝马集团北京代表处与记者“躲猫猫”
 

记者乘电梯来到28层，看到楼梯口悬挂着“德国宝马集团北京代表处”及“宝马（中国）汽车贸易有限公司”标牌。记者随一位持门禁卡的工作人员进入了宝马中国玻璃门，并亮证向前台接待冯姓小姐说明来意，当冯小姐听说记者来采访近日宝马汽车因质量缺陷召回事件时，冯小姐与记者玩起了嘴皮游戏。

  冯小姐问记者找哪个单位？
 
  记者说：“找你们德国宝马集团北京代表处。”
 
  冯小姐说：“就没有这个单位。”

  人民监督网记者指着门口的标牌说：“你们门口挂着德国宝马集团北京代表处的牌子难道你没有看到吗？”

  冯小姐：“我们是宝马中国。”

  人民监督网记者：“就是找你们宝马中国的，你们门口的牌子叫宝马（中国）汽车贸易有限公司。”

  冯小姐：你找哪一位？

  人民监督网记者：“我找你们宝马公司负责新闻宣传部门的领导、办公室主任、新闻发言人、质量检测部门领导或者设计研发部门的负责人。”

  冯小姐：“这些部门我们都没有。”

  人民监督网记者：“在我们中国记者采访按惯例要采访这些部门，你们德国宝马公司是哪些部门接待记者的？”

  冯小姐：“我是宝马中国的，不是德国的，你说不出要找的人名我没法让你进去。”

  人民监督网记者：“那我自己进去采访好了，就不烦劳你了。”

  冯小姐：“你不通过我这个前台就不能进去，你必须说出名字才能进去。”

  人民监督网记者：我就采访诺伯特-雷瑟夫（宝马集团董事长）、或者弗兰克-斯比特（宝马集团新闻发言人）以及史凯（宝马中国总裁）。

  冯小姐：就没有这几个人。

  人民监督网记者：“你们的新闻发言人弗兰克-斯比特先生本月20日还向媒体宣布要召回你们的宝马5系缺陷车，难道说他已经从地球上消失了。”

  当记者问冯小姐大名时，冯小姐说：“我没有必要告诉陌生人我的名字。我们宝马公司的领导不是谁想见就能见的。”

  人民监督网记者：“你们宝马公司要拒绝采访和拒绝舆论监督就直接明说就行了，不必要玩嘴皮游戏，你这样的表演损害的是德国宝马集团的形象，德国人很绅士的，不会回避记者的采访。你们拒绝采访还省的我去记录，我就按照中国消费者反映的情况报道就行了。”

  这时从旁边沙发上站起来一位张姓负责人对人民监督网记者说：“不要生气来这边坐一下喝点水。”

  张姓负责人听了记者的采访请求答复道，采访需要预约，你留个联系方式，我们到时会通知你。

  张姓负责人说：“马长海的宝马车公司已经给了明确回复。”

  记者拿出宝马中国回复函说：“你们公司出具的回复函附件的事发现场照片显示中国国产轿车夏利正常行驶没出现涉水事故，难道宝马车就涉水了？”

  张姓负责人说：“宝马760Li型轿车是一款高端轿车，不能与其他车相提并论。”

  人民监督网记者说：“难道德国宝马汽车是纸糊的？不能见雨水不成？”

  张姓负责人说：“你再喝点水，你留下的联系方式我会马上转给公司售后服务部门，他们会按程序给你答复。”

  随后，人民监督网记者被张姓负责人“请”出了德国宝马（BMW）集团中国代表处，即宝马（中国）汽车贸易有限公司。

  2010年8月2日，人民监督网记者接到了北京燕宝汽车服务公司公关部戴小姐的来电，戴小姐说：“接到宝马中国总部的通知，给记者介绍一下关于马长海宝马汽车的情况，戴小姐又将宝马（中国）汽车贸易有限公司给马长海的回复函叙述了一下。”

  截止记者发稿时也没有接到宝马（中国）汽车贸易有限公司或德国宝马（BMW）集团北京代表处的回复。

  人民监督网将继续关注报道德国宝马（BMW）集团涉嫌侵犯中国华人消费者合法权益的事件。

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